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Agencias de viajes y hoteles

Si se anula el viaje que he contratado a través de la agencia por falta de gente, ¿cómo se me compensa?

La agencia debería indemnizarle con un 5% del precio total si el incumplimiento se da entre dos meses y 15 días antes de la salida; un 10% si es entre los 15 y los tres días; y un 25% si ocurre 48 horas antes.

¿Qué ocurre cuando se produce un incumplimiento durante el viaje?

El organizador del viaje debe intentar buscar una solución adecuada para la posible continuación del viaje sin coste adicional alguno para el consumidor, por lo que no podrá incrementar el precio del viaje concertado y, en su caso, deberá devolverle la diferencia si las condiciones nuevas son inferiores a las que estaban previstas con anterioridad.

Si el consumidor continúa el viaje es porque ha aceptado estas nuevas condiciones. Si no las acepta, la agencia de viajes o contratista debe proporcionar un medio de transporte para el regreso del cliente sin coste adicional, sin perjuicio de la indemnización que le corresponde.

He contratado un viaje combinado, y cuando quedaba una semana para la salida han cambiado el hotel, siendo éste de menor categoría.¿Qué puedo hacer?

Usted puede optar entre aceptar esa modificación o poner fin al contrato. Conviene que la agencia le notifique dichos cambios por escrito para evitar cualquier problema.

Si decide anular el contrato, debe hacerlo por escrito en los tres días siguientes a la comunicación recibida de la agencia y solicitar la devolución de la cantidad que haya pagado.

Si por el contrario acepta las modificaciones, debe solicitar a la agencia que le abone la diferencia entre el precio del hotel contratado y el del nuevo.

Si la agencia de viajes no le devuelve el dinero de la cancelación o no le paga diferencia de precios entre los hoteles, solicite la hoja de reclamaciones. Una vez rellenada, debe dirigirse a la Dirección General de Turismo, y entregar la hoja de color blanco junto con los documentos siguientes: contrato del viaje, notificación de los cambios producidos por la agencia (en su caso, la notificación del fin del contrato enviada por usted a la agencia) y los comprobantes del dinero entregado a cuenta.

Tengo reservado y pagado un viaje combinado y ahora la agencia de viajes me dice que, debido a la subida del precio del carburante, tengo que abonar más dinero para poder realizarlo. ¿Pueden hacerlo?

Por regla general, los precios no pueden ser modificados. No obstante, el contrato puede contemplar cláusulas que permitan variaciones en el precio de los transportes, incluido el coste del carburante, las tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambio aplicados al viaje organizado.

En cualquier caso, sepa usted que no se podrán aumentar los precios en los 20 días anteriores a la fecha del viaje.


 

A falta de dos días de la salida del viaje que tenía ya contratado y pagado me puse enfermo con una grave intoxicación. Lo comuniqué a la agencia y me obliga a pagar una penalización por cancelar el viaje. ¿Es eso legal?

La cancelación del viaje normalmente lleva consigo penalizaciones, siempre que no se deba a una causa de fuerza mayor. La agencia le puede exigir gastos de gestión y de anulación y penalizaciones de: un 5% del total del precio, si cancela entre diez y 15 días antes de la salida; un 15% entre los tres y diez días anteriores; y un 25%, si anula el viaje en las últimas 48 horas. Tenga en cuenta que si no se presenta a la salida, deberá abonar el importe total del viaje. Ahora bien, el caso que usted plantea es un supuesto de fuerza mayor, por lo que no está obligado en ningún caso a asumir esas penalizaciones.

Una agencia de viajes anunciaba un viaje a Londres que incluía transporte y alojamiento en régimen de pensión completa por 600 euros. Cuando quise contratarlo, me dijeron que sólo estaba incluido el desayuno y la cena, ¿es eso legal?

No. Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios lo ofrecido en la publicidad es vinculante y permite al consumidor exigir que se cumpla lo ofrecido en ella y en las condiciones expresadas.

Guarde siempre toda la publicidad ya que de esta forma podrá hacer más efectiva su reclamación. Sepa que el cliente puede exigir la prestación de los servicios anunciados en la publicidad incluso cuando no vengan recogidos en el contrato.

¿Cuándo debo contratar un seguro de viaje?

Las agencias de viajes están obligadas a contratar un seguro obligatorio de viajeros ya que éstas deben prestar siempre la asistencia necesaria al consumidor que se encuentre en dificultades; sepa, por ejemplo, que la asistencia derivada de accidentes en medios de transportes españoles con salida desde territorio nacional estará cubierta.

Pida una copia de las condiciones y coberturas del seguro obligatorio. Y valore la posibilidad de contratar un seguro adicional que mejore esas condiciones y cubra gastos como, por ejemplo, los derivados de la cancelación del viaje por parte del consumidor. También hay contratos opcionales de asistencia que cubren los gastos de repatriación o traslado al lugar de origen, en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento, o asegurar las indemnizaciones por pérdida o robo de equipaje.

Contraté en una agencia un viaje organizado a Indonesia que la agencia anunciaba en un folleto. Cuando llegué al aeropuerto, me exigieron un visado que no tenía, por lo que tuve que regresar con gran disgusto. En el folleto del viaje que me entregó la agencia no se decía nada acerca de la necesidad de este trámite.

Las agencias deben poner a disposición de los consumidores un programa o folleto informativo que contenga por escrito la correspondiente oferta sobre el viaje combinado y que deberá incluir una clara y precisa información sobre una serie de extremos, entre los que ha de figurar la información de índole general sobre las condiciones aplicables a los nacionales de los Estados miembros de la Unión Europea en materia de pasaportes y de visados, y las formalidades sanitarias necesarias para el viaje y la estancia.

Puede denunciar el incumplimiento de esta obligación por parte de la agencia ante la Dirección General de Turismo y reclamar el reembolso del total de lo abonado.

Contraté un viaje en una agencia que incluía además del avión y del hotel, una serie de excursiones y visitas adicionales y los traslados desde el aeropuerto al hotel. Pues bien, el último día, cuando ya nos volvíamos a casa, estuvimos esperando en el hotel a que viniera a recogernos el coche que debía llevarnos hasta el aeropuerto, pero no llegó a tiempo, por lo que perdimos el avión. Al regresar a España, fuimos a reclamar a la agencia por los daños ocasionados por el retraso y nos dijeron que eso era problema de la empresa de transportes que debía habernos recogido, y no de la agencia. ¿Hemos de reclamar a esta empresa que además no tiene domicilio en España?

La Ley responsabiliza a los organizadores de viajes combinados y en su caso a los detallistas (los que venden al público los viajes organizados) de todos los incumplimientos de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que esas obligaciones las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, de modo que usted puede reclamar los daños sufridos a la agencia con la que contrató el viaje, que debe indemnizarle.

He contratado un viaje a través de una agencia, pero me ha surgido un problema y no voy a poder realizarlo. ¿Puede ir un familiar mío en mi lugar?

Sí, siempre y cuando la otra persona reúna todos los requisitos exigidos por la agencia para realizar el viaje contratado (por ejemplo, que tenga el visado en el caso de que el país de destino lo solicite). Además, deberá comunicar a la agencia ese cambio por escrito y con una antelación mínima de 15 días antes de la fecha de inicio del viaje, salvo que se haya acordado en el contrato un plazo menor para un caso de ese tipo.

¿Tengo derecho a recibir un contrato que incluya todos los aspectos del viaje combinado?

Sí, y ese contrato debe incluir los datos siguientes:

  • La fecha, la hora y el lugar de salida.
  • Los medios de transporte en los que se va a viajar, las características y la categoría.
  • El destino o los destinos de los viajes y las fechas.
  • La situación del alojamiento, la categoría y el tipo de comidas incluidas, si hemos contratado estos servicios.
  • El itinerario.
  • Las visitas y las excursiones incluidas.
  • El precio del viaje, el calendario y las modalidades de pago.
  • Todas las cláusulas que hayamos pactado en el momento de la reserva.
  • La advertencia que nos deben hacer referida a la obligación de comunicar con la mayor brevedad posible a la agencia de viajes los posibles incumplimientos que observemos in situ.
  • El nombre y la dirección de la agencia organizadora y vendedora final.
  • En los casos en los que la realización del viaje dependa de una cantidad mínima de personas, la fecha límite de la posible rescisión del contrato.
     

¿Qué costes tenemos que asumir si anulamos el viaje contratado?

Si queremos anular el viaje, tendremos que pagar los gastos de gestión; los de anulación, debidamente justificados, en su caso, y una penalización, cuyo importe varía, según los días que falten para iniciar el viaje:

  • Si faltan entre 10 y 15 días, la penalización es del 5% del importe del viaje.
  • Si faltan entre 3 y 10 días, la penalización es del 15% del importe del viaje.
  • Si la anulación se hace durante las 48 horas anteriores a la salida, se pierde el 25% del importe del viaje.
  • Si no nos presentamos a la hora prevista para la salida, no tendremos derecho a ningún retorno de la cantidad abonada, excepto que lleguemos a un acuerdo con la agencia en otro sentido.
  • En las reservas de viajes combinados, la agencia de viajes tiene la obligación de informarnos sobre la posibilidad de suscribir un seguro que cubra los gastos de cancelación, si no podemos hacer el viaje por causas imprevistas.
     

¿Qué derechos tenemos si la agencia anula el viaje contratado?

Cuando los motivos de la anulación no son imputables al consumidor, éste tendrá derecho al reembolso de las cuantías pagadas o bien a la realización de otro viaje de calidad equivalente o superior.

La agencia tendrá que indemnizar al consumidor/a con uno cuantía que en ningún caso podrá ser inferior al 5% del precio total del viaje. Esta indemnización por parte de la agencia no existirá en dos casos:

  1. Cuando la anulación sea porque no se reúne el número mínimo de participantes, siempre que esta posibilidad haya estado previamente anunciada y la anulación se nos comunique por escrito como mínimo con 10 días antes a la fecha prevista de inicio del viaje.
  2. Cuando la cancelación del viaje sea por causas ajenas a la voluntad de la agencia (huelgas, guerras, catástrofes ...).

¿Cuál es el importe máximo que la Agencia nos puede pedir de depósito sobre el total del importe del viaje?

El importe máximo es del 40%, salvo el supuesto de que el proveedor pida el pago anticipado a la agencia de viajes. En todo caso tienen que entregar un recibo donde consten las cuantías recibidas y los conceptos. En el momento de pagar el precio total, nos tienen que restar esta cantidad adelantada.

He tenido un problema en un hotel de Fuengirola, porque la habitación no estaba limpia. ¿Qué puedo hacer?

Solicitar las hojas de reclamaciones del hotel y exponer ahí la situación. Tras ser firmada por ambas partes, deberá presentar la copia original en el organismo competente, en este caso Consumo de la Junta de Andalucía.

Una persona alquila telefónicamente una casa rural para un fin de semana. Debido a una enfermedad no puede ir y así lo comunica a la empresa propietaria de dicha casa, también por teléfono. Le han cobrado lo equivalente a un día de los dos contratados. ¿Puede hacer algo el consumidor para reclamar o es legal que le cobren un día, aun siendo por causa de fuerza mayor?

Al haber sido el contrato telefónico, no existe constancia de las condiciones pactadas.

Aunque en nuestro ordenamiento jurídico los contratos verbales son válidos, estos tienen que ser demostrados ante los Tribunales Ordinarios de Justicia.

Además, desde el momento en que el consumidor facilita el número de su tarjeta de crédito como garantía del pago del servicio para unos días determinados, está dando autorización para el cobro del servicio.

La Dirección General de Consumo no puede entrar a valorar si las causas por las que no puede acceder al servicio contratado son suficientes o no. Este es un papel que corresponde exclusivamente a los jueces.

Existe un servicio de orientación jurídica gratuito en la calle Capitán Haya, 66, de Madrid (Juzgados de Plaza de Castilla), que atiende de 9 a 13 horas, de lunes a viernes. En él, el consumidor se puede informar de las posibilidades que tiene de emprender algún tipo de acción civil en defensa de sus intereses.

Reservé una habitación de hotel a través de un folleto promocional, donde se anunciaba que regalaban una serie de servicios. Una vez instalado en el hotel, me dijeron que esos servicios que constaban en la publicidad como gratuitos debían pagarse. ¿Puedo reclamar o no hay nada que hacer?

La ley considera ilegal e infracción grave en materia de consumo, toda publicidad, descripción e información de los servicios que no respondan a criterios de precisión y veracidad; que puedan inducir a engaño o confusión; o que impidan reconocer la verdadera naturaleza del servicio que se pretende contratar. Así pues, usted puede pedir la hoja de reclamaciones para dejar constancia de su queja. Una vez rellenada, debe presentar la copia de la hoja, junto con los documentos acreditativos que muestren la gratuidad del servicio ofertado, ante la oficina de consumo de la comunidad autónoma donde esté ese establecimiento.

¿Tienen obligación los establecimientos de turismo rural de contar con instalaciones adaptadas a personas con discapacidad?

Los establecimientos que cuenten con más de 20 habitaciones deben contar, como mínimo, con una habitación adaptada para personas con discapacidad.

¿Puede un hotel reservar más plazas de las que dispone, habiendo confirmado los clientes sus plazas?

En ningún caso es admisible la práctica del overbooking hotelero cuando existen reservas confirmadas por los clientes. Esta práctica constituye una infracción grave de la legislación sobre turismo.

Al ir a abonar la cuenta del hotel, pretendían cobrarme el uso del parking, que estaba al aire libre. ¿Pueden hacerlo?

En el precio del alojamiento, por ley, siempre se entienden incluidos los aparcamientos al aire libre, por lo que el hotel no puede facturar aparte este servicio.

¿Cuándo hay que abandonar la habitación de un hotel?

Salvo que el establecimiento establezca otra cosa, el precio de la unidad de alojamiento se cuenta por días o jornadas que terminan a las 12 horas del mediodía. Por tanto, esta es la hora en que tendremos que abandonar la habitación. En caso de no hacerlo, el hotel puede aplicar la tarifa correspondiente a una jornada adicional.

¿Tiene el hotel la obligación de darme una factura si se la pido?

Los establecimientos hoteleros tienen siempre obligación de expedir una factura, aun cuando no se solicite. En la factura se reflejará de manera clara:

  • El desglose por días y conceptos de los servicios prestados.
  • Nombre, categoría y NIF o CIF del titular del establecimiento.
  • Nombre completo del cliente y su DNI o documento oficial que lo identifique.
  • Número de personas alojadas.
  • Fechas de entrada y salida.
  • Fecha de la factura.

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