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Garantías y devoluciones

Compré un reproductor de discos DVD que empezó a fallar. Tras comprobar que los fallos se repetían, lo llevé a la tienda donde lo compré y me indicaron que ellos no daban la garantía sobre el producto, sino que tengo que dirigirme directamente al fabricante. ¿Puede la tienda desentenderse de cumplir con las condiciones que figuran en la garantía del producto?

No. Es el vendedor quien responde ante el consumidor de la conformidad del bien vendido, teniendo el consumidor la opción de elegir entre que le reparen o sustituyan el producto vendido.

En consecuencia, es la tienda donde lo adquirió la que responde de la conformidad del producto, que en este caso, por ser nuevo, tiene una garantía de dos años.

Compré un teléfono y en el contrato de venta figuraba una cláusula que me obligaba a renunciar a reclamar en caso de que el aparato fuera defectuoso. ¿Es esto legal?

Esa cláusula es nula, por lo que el consumidor puede ejercer sin problema su derecho a reclamar.

Tengo un problema con un televisor en garantía y el técnico que me ha enviado el vendedor quiere cobrarme los gastos por desplazarse a mi domicilio. ¿Debo pagar?

La reparación del bien es gratuita, incluyendo gastos de desplazamiento. El artículo 120 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, establece que tanto la sustitución como la reparación del objeto serán gratuitas para el consumidor, entendiendo que dicha gratuidad comprende los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los bienes con el contrato, especialmente los gastos de envío.
En aplicación de lo anterior, si le cobran los gastos de desplazamiento u otros necesarios para adecuar el bien a lo que compró, podría negarse a pagarlos o, en su caso, podría exigir que los pagara el vendedor.

He comprado un vestido y al llegar a casa he visto que tenía una costura rotura, pero se trata del único que tenían en la tienda. ¿Qué solución tengo?

Cuando, como en este caso, la sustitución no es posible, tiene derecho a elegir entre una rebaja en el precio o la devolución del producto a cambio del dinero abonado. Usted decide.

El establecimiento no quiere hacerse cargo de los gastos de reparación de la lavadora que les compré y que sigue en garantía, así que he decidido pagarlos por mi cuenta. ¿Cómo puedo reclamar a la tienda esas cantidades que he abonado?

Acudiendo a una oficina de consumo y formalizando una reclamación o solicitud de arbitraje. También puede ir a los tribunales. Si la cuantía de la reclamación no excede de 900 euros puede iniciar una reclamación judicial sin necesidad de abogado y procurador.

¿Qué tipo de solución puedo exigir al vendedor cuando tengo problemas con un producto que está en garantía?

En primer lugar, podrá optar por que el vendedor le repare el bien o lo sustituya por otro igual. La opción está sometida a algunas condiciones. Así, no cabe la sustitución en el caso de bienes que no admitan sustitución por otro idéntico (por ejemplo, una obra de arte o una joya original) ni los de segunda mano y, en todo caso, cuando una solución resulte desproporcionada con respecto a la otra o sea imposible. Eso sí, sea cual sea la opción, será siempre gratuita para el consumidor.

En segundo lugar, el consumidor podrá exigir la rebaja del precio:

  • Cuando no fuera posible la reparación o la sustitución.
  • Cuando después de reparado el bien, siguiera siendo disconforme con el contrato
  • Si la reparación y/o la sustitución no hubiera podido llevarse a cabo en un plazo razonable y sin inconvenientes para el consumidor.

Por último, el consumidor tiene la posibilidad de resolver el contrato, es decir, devolver el bien y que se le reembolse lo pagado, salvo que el defecto fuera de escasa importancia.

Me compré hace un año una radio y se ha estropeado. He ido a la tienda donde la compré para que me la arreglen, a lo que se han negado argumentando que se ha estropeado por el uso. Yo creo que ha sido por un defecto de fabricación. ¿Puedo exigirles que la arreglen gratis acogiéndome a la garantía?

Para ello, antes tendrá que demostrar el origen del fallo. Aunque la garantía legal de este tipo de productos es de dos años, si muestra su falta de conformidad durante los seis primeros meses desde la compra, el vendedor debe atender la garantía o, si no está de acuerdo, demostrar que el defecto del producto no es de origen. Si reclama después de los seis meses, es usted quien debe demostrar que el defecto es de fabricación para que se le aplique la garantía.

Me han reparado el televisor en un servicio de asistencia técnica, pero no termina de verse bien. ¿Qué hago?

Puede reclamar a quien se lo reparó. Todas las reparaciones e instalaciones están garantizadas por tres meses, siempre y cuando el aparato no sea manipulado por terceros y/o cuando la avería se produzca como consecuencia de un uso inadecuado.

Si compro un mueble y acuerdo con el vendedor que me lo traiga a casa y me lo monte, ¿qué ocurre si al cabo de unos días se rompen porque lo montó mal?

En el supuesto de que la instalación esté incluida en el precio de venta, y ello debe constar en la factura de compra de los muebles, se entiende que el bien no es conforme si se ha roto como consecuencia de una instalación deficiente por parte del vendedor, y será él quien deba responder por ello.

Si yo llevo mi televisor en garantía a reparar y tardan un mes en arreglarlo, ¿pierdo un mes de los dos años de garantía?

No. El tiempo que transcurra desde que usted lo deje para arreglar hasta que se lo entreguen reparado, interrumpe el cómputo de los dos años que la ley reconoce. A partir del momento en que le devuelvan el televisor reparado empezará a contar de nuevo el plazo de los dos años.
Además, al estar el televisor en garantía la reparación efectuada tendrá una garantía aparte de seis meses.

Compré unos zapatos, he cambiado de idea y los quiero cambiar. La empresa me dice que no me devuelve el dinero, sino que me ofrece un vale válido para un año. ¿Es esto legal?

Sí. La ley obliga a los comercios a responder de un producto sólo si es defectuoso. En el resto de casos, los comercios son libres de establecer garantías comerciales propias, como la devolución del dinero o la extensión de un vale en caso de que el cliente cambie de idea y desee devolver el producto.

¿Qué tiempo de garantía tiene que un lavavajillas?

Si es nuevo, tiene una garantía de dos años. Si es de segunda mano, su garantía es de un año, como mínimo.El empresario puede mejorar la garantía legal ofreciendo otra comercial con ventajas añadidas. Eso sí, siempre por escrito.

¿La garantía cubre las piezas defectuosas de una lavadora?

Sí. Las piezas deben ser gratuitas para el consumidor, así como los gastos derivados de la reparación, especialmente los de desplazamiento, mano de obra y materiales.

Si me cobran los gastos de transporte por repararme un producto que está en garantía, ¿puedo reclamar?

Sí. Según se establece en la ley, tanto la sustitución como la reparación del electrodoméstico son gratuitas para el consumidor, incluyendo los gastos que se generen, especialmente los de envío. Así pues, usted se puede negar a pagar esos gastos y exigir que los pague el vendedor.

Si un mueble que está en garantía tiene un defecto, ¿debe ser el consumidor quien lo lleve a la tienda para la reparación gratuita o la garantía incluye ese transporte y es el vendedor quien debe a buscarlo al domicilio del cliente?

El artículo 120 del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece que el vendedor tiene la obligación de abonar los gastos necesarios para subsanar la falta de conformidad del bien. Es decir, la empresa debería poner los medios de transporte adecuados para el traslado del mueble desde el domicilio del cliente o, si éste lo hace por su cuenta, correr con los gastos que se produzcan.

Compré un cinturón de cuero rebajado y lo quiero devolver. El tique de compra especifica que se admiten cambios y devoluciones en un plazo de 30 días, pero, aunque estoy dentro del plazo, en la tienda no admiten la devolución porque el producto no es de esta temporada. ¿Esto es legal?

No. Aunque el producto se haya comprado en rebajas, si el tique de compra especifica que se admiten devoluciones y se fija el periodo para poder realizar esos cambios, la tienda debe admitir la devolución.

Compré una falda en una tienda y al llegar a casa comprobé que no era mi talla, pero el establecimiento se negó a aceptar la devolución. ¿Qué puedo hacer?

Si el establecimiento no anuncia ni en la tienda ni en el tique que ofrece la posibilidad de devolución para sus prendas, usted no podrá reclamar. El comerciante está en su derecho de oponerse a cambiarle la prenda, ya que no existe ninguna legislación que le obligue ni a devolver el dinero ni a cambiar el producto: la mayoría de establecimientos ofrece esa posibilidad pero como norma particular e interna. Por eso, es importante meditar la compra en la tienda y observar bien detalles como la talla antes de pasar por caja.

¿Qué garantía tiene un vehículo?

  • Si el vehículo es nuevo tendrá una garantía de 2 años, como mínimo.
  • Si es de segunda mano, tendrá una garantía de 1 año, como mínimo, pudiendo pactar con el vendedor un plazo mayor.

Saqué la entrada para ver una película en un cine de verano y cuando empezó el pase la película era otra. ¿Puedo pedir que me devuelvan el dinero?

En este caso usted como consumidor tiene derecho a que se le devuelva el precio de la entrada siempre y cuando haya abandonado el lugar donde se proyectaba la película antes de que finalizara, puesto que la ley obliga a los empresarios a reflejar en sus programas y carteles con claridad el contenido a desarrollar. Si ve la película completa, no podrá solicitar la devolución.

Si se va la luz en mitad de un espectáculo y no se puede reanudar el mismo, ¿tengo derecho a que se me devuelva el precio de la entrada?

Según la ley, el consumidor tiene derecho a que se le reintegre total o parcialmente el importe de la entrada cuando el espectáculo o actividad recreativa sean suspendidos o modificados sustancialmente, salvo que los hechos se produzcan ya comenzado el espectáculo o actividad y sean ocasionados por causa de fuerza mayor. Por ejemplo, en caso de un apagón podemos fijarnos a la salida si este se ha proferido también en los locales colindantes y hacerlo constar en nuestra reclamación.

He contratado a un fontanero y quisiera saber qué tiempo de garantía tiene el servicio prestado.

El tiempo de garantía del servicio prestado es el que le facilite la empresa y el tiempo de garantía de las piezas o materiales utilizados será de dos años si son nuevas, y de un año si son usadas.

¿Qué plazo de garantía tienen los aparatos reparados por un SAT?

Todas las reparaciones están garantizadas por un periodo mínimo de tres meses. Esta garantía afecta a todos los gastos que se puedan ocasionar, tales como los de transporte o de desplazamiento del personal.

¿Qué garantía tienen las reparaciones de los automóviles?

Como mínimo 3 meses o 2.000 km recorridos desde la fecha de entrega del vehículo.

¿Qué ocurre si quiero devolver un teléfono móvil?

Si después de haber comprado un producto queremos devolverlo, como norma general no tenemos derecho a que nos devuelvan el dinero. Sin embargo, algunos comerciantes aceptan devolver el dinero y otros aceptan cambiarlo por otro producto o dan un vale de compra en su lugar.

Pero hay algunos casos en los que, al devolver el producto, sí tenemos derecho a que nos reintegren el importe abonado:

  • Si la publicidad del establecimiento o del propio producto anuncia que si no quedamos satisfechos nos devuelven el dinero.
  • En las ventas que se efectúen con la condición de poder tener a prueba el producto dentro de un plazo acordado (en el caso de no haberse acordado, el plazo será de 7 días).
  • En la venta fuera de establecimiento (por ejemplo, a domicilio) y en la venta a distancia, tenemos derecho a devolución y a que se reintegre el importe abonado, sin alegar ninguna causa, durante los 7 días siguientes a la recepción del producto comprado.


¿Tengo derecho a que me devuelvan el dinero del billete si el tren llega con retraso?

En caso de retraso en la llegada del tren a su destino por tiempo superior a una hora, usted tendrá derecho a una indemnización equivalente al 50% del precio del billete. Si el retraso supera la hora y media, tiene derecho a la devolución del 100% del precio del billete.

Para trayectos realizados en alta velocidad y larga distancia, RENFE asume un compromiso de puntualidad por el que amplia las garantías ofrecidas a los usuarios en caso de llegar con retraso al destino:

Trenes Alaris, Altaria, Alvia, Euromed y TALGO 200:

  • Retraso superior a 20 minutos: devolución del 25% del importe del billete.
  • Retraso superior a 40 minutos: devolución del 50% del importe.
  • Retraso superior a 60: minutos devolución del 100%

Una vivienda nueva de 3 años y que tiene problemas del tipo: olores desagradable en la cocina, azulejos poco fijos, mármol del baño agujereadas. Estos defectos, ¿se pueden reclamar teniendo en cuenta su naturaleza y los años de la vivienda?

Existen diferentes garantías sobre las viviendas de nueva construcción; una de 6 meses (o un años, si le es de aplicación la Ley 38/1999, de 5 de noviembre, de Ordenación de la edificación) para vicios y defectos aparentes y otra de 5 ó 10 años para vicios y defectos ocultos.

El plazo legal que tienen las promotoras o las constructoras en su caso para subsanar los defectos no está reglamentado, por lo que se entiende que tendría que ser en el plazo más breve posible dentro del período de garantía.

Por otro lado, al desconocer en que fecha se solicitó la licencia de edificación para el proyecto de su vivienda por parte de la promotora, no podemos determinar si le es de aplicación la Ley 38/199 en lo que respecta a garantías.

¿Tiene obligación una constructora de otorgarme algún tipo de garantía sobre la vivienda nueva al respecto de posibles defectos?

Sí, la Ley de Ordenación de la Edificación fija unos plazos temporales para cada tipo de vicio o defecto de construcción, siendo:

  • Licencia Anual, sobre vicios o defectos de ejecución que afecten a elementos de terminación o acabado de obra (visibles).
  • De tres años, por vicios o defectos de instalaciones (luz, agua, gas...) que ocasionen el incumplimiento de los requisitos de habitabilidad.
  • De diez años (ó quince según el caso y contrastando con el Art. 1591 del Código Civil) sobre los vicios o defectos que afecten a la cimentación, soportes, vigas, forjados, muros de carga u otros elementos estructurales que comprometan la resistencia mecánica y estabilidad del edificio.

En caso de venta de un producto defectuoso ¿puede el vendedor subsanar esa falta de conformidad mediante la entrega al consumidor de vales con fecha de caducidad de 2 meses?

Cuando se trate de la devolución un producto defectuoso, procederá en tal caso la aplicación de la Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo, según la cual el vendedor deberá entregar al consumidor un bien que sea conforme con el contrato de compraventa en los términos establecidos en misma. Por ello, es necesario precisar que la falta de conformidad del bien es distinta de la atención comercial que permite devolver productos por el simple desistimiento del cliente.

En este caso, el plazo de dos años de responsabilidad del comerciante por faltas de conformidad que la Ley 23/2003 reconoce a los consumidores, no permite dichas exclusiones, puesto que los derechos reconocidos por la norma son irrenunciables.Por tanto, hay que distinguir entre la posibilidad de devolución de los productos, que los comerciantes ofrecen voluntariamente de acuerdo con el artículo 10 de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista, de la responsabilidad por falta de conformidad regulada en la Ley 23/2003.

Los remedios con los que cuenta el consumidor para solucionar una falta de conformidad son los contemplados en la Ley: reparación o sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato, en los términos fijados en la misma.

El vendedor o el productor pueden conceder otros derechos adicionales, y entre ellos puede encontrase la opción de entregar vales canjeables en el establecimiento antes que reparar el bien no conforme, o permitir, con dichos vales, optar entre la sustitución y la adquisición de otro bien del mismo valor.

Lo que no puede ni el vendedor ni el productor es desconocer o reducir los derechos reconocidos al consumidor en la Ley, de forma que, en los casos en los que sea pertinente la reducción del precio o la resolución el consumidor podrá exigir que se le reintegre el importe a devolver en efectivo, y no a través de vales canjeables. Cabe señalar, por último que lo anterior se entiende sin perjuicio de las obligaciones documentales que en materia de información la Ley 23/2003 impone al vendedor en el artículo 11.5 y que, en ningún caso, operaran como limitativas del ejercicio de los derechos del usuario.


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