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Reclamaciones

 Si tengo algún problema al comprar por Internet, ¿cómo y dónde puedo reclamar?

Si su reclamación es sobre garantías, hojas de reclamaciones, publicidad engañosa o temas relacionados con prestaciones incorrectas del servicio, debe dirigir su queja a su oficina municipal de información al consumidor o a la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid (C/ Ventura Rodríguez, 7, 4ª planta 28008 Madrid), donde además, le podrán informar si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo y solicitar un arbitraje.

El establecimiento no quiere hacerse cargo de los gastos de reparación de la lavadora que les compré y que sigue en garantía, así que he decidido pagarlos por mi cuenta. ¿Cómo puedo reclamar a la tienda esas cantidades que he abonado?

Acudiendo a una oficina de consumo y formalizando una reclamación o solicitud de arbitraje. También puede ir a los tribunales. Si la cuantía de la reclamación no excede de 900 euros puede iniciar una reclamación judicial sin necesidad de abogado y procurador.

¿Tienen los aparcamientos obligación de tener hojas de reclamaciones?

Sí. En caso de tener un conflicto, usted tiene derecho a solicitar y recibir las hojas de reclamaciones, que deben ser facilitadas por el responsable del aparcamiento.

¿Cómo han de formularse las reclamaciones en las estaciones de servicio?

En el caso de que se desee formular una reclamación relacionada con el servicio que se presta en la gasolinera, en primer lugar el usuario debe solicitar al responsable que se encuentre al frente de la instalación, una hoja de reclamaciones, que debe contener los datos de identificación de la empresa.

El usuario deberá hacer constar su nombre, domicilio y número del documento nacional de identidad o pasaporte.

Una vez expuestos los motivos de la reclamación por parte del usuario, con expresión de la fecha en la que la queja o reclamación se formula, el responsable, si lo desea, puede hacer las consideraciones que crea oportunas.

El usuario deberá remitir el original de la hoja de reclamaciones a las autoridades competentes en materia de consumo de la Comunidad Autónoma y conservar una copia, quedando en poder de la estación de servicio la copia para la empresa.

Al original de la reclamación el consumidor y usuario unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos, especialmente la factura o justificantes acreditativos de la prestación del servicio.

Quiero presentar una reclamación contra una estación de servicio pero el responsable no me facilita la hoja de reclamaciones. ¿Qué puedo hacer?

Ante la negativa por parte de la estación de servicio de facilitarle la hoja de reclamaciones, que es obligatorio que sea puesta a disposición de todos los consumidores y usuarios que lo soliciten, usted podrá dar aviso a la Policía Municipal correspondiente que se personará en el lugar y dará constancia de tal circunstancia levantando acta del hecho ocurrido. Con el informe que emita la Policía Municipal y el tique del servicio o factura de la estación de servicio, usted podrá presentar la queja o reclamación ante cualquier organismo público competente en materia de consumo, esto es, ante la oficina municipal de información al consumidor que corresponda, la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid o bien una asociación de consumidores.

¿Cuál es el plazo que tengo para presentar una reclamación?

El usuario deberá remitir, antes de que trascurra un mes desde que ocurrió el hecho, el original de la hoja de reclamaciones (en el que pone ‘ejemplar para la Administración’), a las autoridades competentes en materia de consumo de la Comunidad de Madrid que aparecen reflejadas en el encabezamiento del impreso, conservando el ejemplar para el reclamante y entregando el ejemplar para el establecimiento al responsable que se encuentre al frente de la instalación. A la reclamación deberá unir cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos, especialmente la factura, justificante o tique del servicio.

En caso de tener un problema con una empresa de mudanzas, ¿cómo puedo reclamar?

Si tiene algún problema, solicite la hoja de reclamaciones. Estos establecimientos tienen obligación de tenerla a disposición del usuario que la solicite. También puede dirigirse a las oficinas de consumo, donde le podrán informar de si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo y, si es así, solicitar un arbitraje, o a la Junta Arbitral de Transporte.

Contraté a unos pintores y me dieron un presupuesto en el que aparecía la fecha de finalización del trabajo. Esa fecha fue hace un mes ¿Puedo reclamar por dicha demora?

Sí, puede reclamar, salvo que el prestador del servicio (pintor) justifique la demora demostrando documentalmente que el retraso lo motivó un tercero.

He contratado un servicio de grúa y al no estar conforme con la prestación del servicio pedí que me dieran las hojas de reclamación, pero se negaron diciéndome que no disponían de ellas. ¿Tienen obligación de facilitármelas?

Todas las grúas están obligadas a disponer de las hojas oficiales de reclamación. En caso de no existencia o negativa a dárnoslas podremos presentar una queja o reclamación por el medio que consideremos más adecuado.

¿Dónde y cómo se debe poner una reclamación a un restaurante, bar o cafetería?

Para reclamar, lo primero que debemos hacer es solicitar la hoja de reclamaciones en el propio local y, después, dirigirnos al organismo competente para este tipo de reclamación, que es la Dirección General de Turismo, situada en calle Príncipe de Vergara, 132, en Madrid.

¿Cómo puedo reclamar a una empresa de telefonía fija por una factura en la que me cobran llamadas a un 806?

Lo primero que tiene que hacer es devolver la factura y ponerse en contacto con la empresa de telefonía que le factura mediante burofax con certificación de texto y acuse de recibo, exponiendo que le pasen esa factura devuelta desglosada o dividida en dos: llamadas de tarificación normal y tarificación adicional. Una vez que tenga dichas facturas, abonare las de tarificación normal y, así no tendrá ningún problema con su empresa de telefonía.

Después se tiene que poner en contacto con la Comisión Nacional de Servicios de Tarificación Adicional, organismo perteneciente a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, en el teléfono 913461500, donde le informarán de la empresa a la que pertenece ese número y cómo proceder para presentar una reclamación contra la misma.

También sería aconsejable que solicite a su compañía telefónica que limite las llamadas con números de tarificación adicional.

¿Debe tener hojas de reclamaciones una empresa de televisión de pago?

Sí. En este caso, la particularidad es que la atención al cliente es telefónica y las reclamaciones se tienen que hacer por este medio, por lo que, al ser internas, no suelen surtir efecto.

Se aconseja que antes de reclamar en una oficina de consumo, envíe un burofax a la empresa con acuse de recibo y certificación de texto, exponiendo el problema y dando un plazo para su contestación y solución. Una vez transcurrido dicho plazo sin que se produzca una contestación satisfactoria, se puede realizar la reclamación ante la Administración, adjuntando fotocopias de toda la documentación correspondiente.

Si yo tengo algún problema en un autobús, ¿puedo poner una reclamación?

Los autobuses, las terminales establecidas y las taquillas deben tener a disposición del usuario las hojas de reclamaciones donde el viajero deberá exponer la reclamación que estime conveniente siempre y cuando exhiba un título de transporte válido junto con el DNI, pasaporte o tarjeta de residencia en vigor. En el plazo de 10 días la empresa deberá remitir el primer ejemplar de dicha hoja al Consorcio de Transporte, que tendrá que contestar en el plazo de un mes a esa reclamación.

He sufrido la pérdida de mis maletas en un vuelo, ¿a quién reclamo? ¿Qué debo solicitar?

Lo primero que debe hacer es acudir imediatamente al mostrador de la compañía aérea para dejar constancia por escrito de la queja correspondiente. Para ello debe cumplimentar el impreso denominado Parte de Irregularidades (P.I.R). Este impreso es necesario para la tramitación de la incidencia por parte de la compañía.

Con independencia de la cumplimentación del P.I.R. antes de abandonar el aeropuerto, también puede presentar una reclamación, para lo que dispone de unos determinados plazos: La reclamación por incidencias con el equipaje deberá formalizarse por escrito dentro de los siete días siguientes a contar desde la fecha de su recepción en caso de deterioro y la reclamación por retraso en la entrega del equipaje deberá hacerse dentro de los veintiún días a contar desde el momento en que el equipaje se puso a disposición del usuario.

La compañía aérea está obligada a indemnizar por incidencias con el equipaje, tanto por pérdida como por deterioro.

Las reclamaciones por problemas surgidos con la compañía aérea deben enviarse a la Dirección General de Aviación Civil, en Paseo de la Castellana, 67. Madrid. Tel.: 91 597 83 21. También nos las pueden remitir a la Dirección General de Consumo.

He tenido un problema en un viaje combinado de avión. ¿Cómo y dónde puedo reclamar?

Si el problema ocurre por deficiencias en el servicio de transporte, puede realizar una reclamación por escrito a la compañía aérea en el caso de vuelos regulares, o a la agencia de viajes en el caso de un viaje combinado. Cada compañía aérea dispone de hojas de reclamaciones en sus puntos de información y de venta de billetes. Además, también puede utilizar las hojas de reclamaciones de AENA, disponibles en los puntos de información de los aeropuertos, en el caso de que la reclamación se refiera a los servicios del aeropuerto.

En todo caso, la presentación de una reclamación no excluye la posibilidad de ejercer otras acciones judiciales o administrativas.

Si yo tengo algún problema en un tren, ¿puedo poner una reclamación?

Sí. Ante cualquier incumplimiento, el viajero puede reclamar directamente a la compañía a través de la hoja de reclamaciones. La empresa ferroviaria tendrá a disposición de los usuarios las hojas de reclamaciones, en cada estación y en los trenes en los que además del conductor exista otra persona responsable.

La utilización de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista. RENFE, además, está adherida al Sistema Arbitral de Consumo.

¿Tiene una constructora la obligación de tener hojas de reclamaciones?

Si, en el caso de que trabaje para consumidores finales (particulares).
No, en el caso de que sólo trabaje para empresas.

¿Puedo reclamar si no estoy de acuerdo con la factura del móvil?

Sí, puede reclamar en el plazo de un mes a partir de la emisión de la factura. Si en el plazo de un mes no recibe respuesta o es negativa puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana, a la Junta Arbitral de Consumo o a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones para la sociedad de la información.

 

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