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Temás de interés para el consumidor >> Comercio electrónico

Definición

El comercio electrónico es una modalidad de venta a distancia donde la compra y la venta de bienes o servicios se realizan a través de internet.

Oferta y contratación

Las ofertas de bienes y servicios a través de internet tienen que facilitar al comprador, de manera clara, comprensible e inequívoca, la siguiente información:

  • Nombre o razón social del proveedor.

     
  • Características del producto.

     
  • Precio, forma y condiciones de pago, así como gastos y plazo de envío.

     
  • Plazo de validez de la oferta.

     
  • Duración mínima del contrato.

     
  • Cómo ejercer el derecho de desistimiento.

     
  • Si el vendedor está adherido a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos.

Las ofertas o propuestas de contratación realizadas por vía electrónica serán válidas durante el periodo que fije el empresario o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles a los consumidores.

Antes de la firma del contrato, el empresario debe facilitar al consumidor las condiciones generales, para que pueda almacenarlas y reproducirlas.

Una vez aceptada la oferta por el consumidor, el empresario está obligado a confirmar la recepción de esa aceptación a través de una de estas dos vías:

  • Enviando un acuse de recibo por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica similar, dentro de las veinticuatro horas siguientes al momento en que recibió la aceptación del consumidor.
  • Entregando un documento de confirmación por el mismo medio u otro parecido al que el usuario utilizó para la contratación. Esto se debe hacer en el mismo momento en que el consumidor haya firmado y entregado el contrato y por un medio que permita que esa confirmación sea archivada por el usuario.

Si el consumidor no acepta la oferta y, aun así, recibe el producto en su domicilio, no estará sujeto a ningún tipo de contrato válido, por lo que podrá devolver el producto sin ningún coste o quedárselo, sin necesidad de abonarlo.

Una vez firmado el contrato, el consumidor recibirá una copia inmediatamente o junto con la entrega del bien o prestación del servicio.

Desde que recibe el producto o desde que firma el contrato de prestación de servicios, el consumidor dispone de un plazo de siete días para ejercer el derecho de desistimiento (poner fin al contrato), sin tener que informar al vendedor de los motivos de su decisión. Esta revocación puede hacerse por cualquier medio (siempre que se acredite su envío, por ejemplo a través de telegrama o burofax), sin embargo, se aconseja el uso del documento de desistimiento, que la empresa debe entregar junto al contrato. El consumidor deberá devolver el producto y pagar los gastos de la devolución. Por su parte, el vendedor deberá devolver al consumidor, en un plazo máximo de 30 días, lo que haya pagado hasta el momento.

No se aplicará el derecho de desistimiento cuando se trate de alguno de los siguientes productos:

  • Los que tengan un precio sujeto a fluctuaciones de un mercado no controlado por el proveedor.

     
  • Los que se hayan elaborado de acuerdo con las especificaciones del comprador o que estén claramente personalizados.

     
  • Los que por su naturaleza no puedan ser devueltos, se deterioren o caduquen con rapidez.

     
  • Los productos audiovisuales, las grabaciones sonoras, los ejemplares de prensa y las revistas.


 

Entrega y pago del bien

En la oferta deberá constar la fecha en que se entregará el bien o se realizará la prestación. Si no se indica ninguna fecha, el plazo de entrega será de 30 días a contar desde la recepción de la aceptación enviada por el consumidor.

Si el producto solicitado no está disponible, la empresa tiene que avisar al comprador para que pueda pedir la devolución del importe pagado. El reembolso se debe producir en un plazo máximo de 30 días. Si esto no se cumple, el comprador puede reclamar el doble de lo que se le debe.

La entrega del bien o la prestación del servicio se podrán realizar de dos formas:

  1. Directa. Cuando el pedido, el pago y el envío de los bienes o servicios se efectúan on line (por ejemplo, la compra de programas informáticos, servicios de información, etc.).

     
  2. Indirecta. Cuando se adquieren bienes que necesitan ser enviados luego físicamente al domicilio del consumidor utilizando medios tradicionales de distribución (envío postal).

El pago se realiza en el momento y de la forma elegida por las partes (contrareembolso, transferencia, tarjeta de crédito o débito…). Si se utiliza una tarjeta de crédito de manera fraudulenta para uno de estos pagos, su titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo. Si la compra se ha realizado por el titular pero éste pide la anulación de la venta y la devolución del dinero, fuera del derecho de desistimiento que le ampara (pasados los siete días, por ejemplo), el vendedor puede exigirle una compensación por los daños y perjuicios que le ha producido esa anulación.

La seguridad en la contratación electrónica

La transmisión de datos a través de internet puede plantear una serie de riesgos para el consumidor:

  • Se desconoce a la persona con la que se contrata.

     
  • El contrato puede no cumplirse de forma simultánea.

     
  • Se puede hacer uso indebido de la información captada.

     
  • Se pueden almacenar los datos y la información del consumidor en una base de datos.

Para evitar que se haga un uso indebido de los datos del consumidor, la ley obliga a las tiendas virtuales a cumplir con las normas sobre el tratamiento automatizado de los datos personales y a informar al consumidor sobre:

  • La existencia de un fichero de datos.

     
  • La identidad y dirección del responsable del fichero.

     
  • La finalidad de la recogida de datos

     
  • El derecho que tiene el consumidor de consultar, cancelar y rectificar sus datos.

En cualquier caso, es recomendable que, antes de introducir en la página web los datos personales y el número de la tarjeta de crédito, el consumidor se asegure de que se trata de una página segura. El mismo navegador indica cuando el internauta se encuentra en una página segura a través de un icono (normalmente un candado), que está situado en la parte inferior de la pantalla del ordenador y se cierra o se ilumina cuando se pasa de un documento inseguro a uno seguro. Además, la URL, o barra de dirección, pasa de ser http:// a https://.

Existe otro instrumento que sirve para garantizar la seguridad de las compras a través de internet y que permite conocer la identidad de la persona o empresa que nos remite la información: la firma electrónica. Consiste en un conjunto de caracteres electrónicos que se unen al documento enviado y que confirman que el mensaje que se está recibiendo ha sido efectivamente emitido por la persona que lo envía. La firma electrónica también acredita que la información no ha sido modificada o alterada durante su recorrido.

Distintivo público de confianza en línea

Para que el consumidor pueda confiar en sus relaciones con las empresas dedicadas al comercio electrónico, la administración pública ha creado un distintivo que sólo pueden exhibir las empresas adheridas a un código de conducta, destinado a mejorar los derechos legalmente reconocidos al consumidor. Además, el hecho de ostentar este distintivo supone que la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, una vía de resolución extrajudicial de conflictos que pone al servicio del consumidor mecanismos rápidos, sencillos y eficaces para resolver las reclamaciones que pueda tener. Este es el modelo de distintivo:
 

 


 

Mensajes electrónicos con publicidad

El envío de comunicaciones comerciales sólo se permite si existe una relación previa entre el emisor y el receptor. Por otro lado, los datos de contacto del receptor deben obtenerse de forma lícita y utilizarse únicamente para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de la propia empresa y de características parecidas a los que inicialmente motivaron la contratación con el cliente. En todo caso, se debe ofrecer al destinatario, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que reciba, la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos mediante un procedimiento sencillo y gratuito.

Existe un servicio gratuito conocido como las Listas Robinson donde se pueden apuntar los particulares que no deseen recibir publicidad en sus buzones de correo electrónico. Las empresas que realizan estos envíos, al consultar los listados, excluyen de su distribución y de forma automática a quien figure en ellos.

 

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